tag:blogger.com,1999:blog-347621075819840320.post1662888248366542897..comments2008-12-05T16:24:42.700+08:00大叔阿飛https://profiles.google.com/114288586533202645950noreply@blogger.comBlogger5125tag:blogger.com,1999:blog-347621075819840320.post-81797801197567072352008-12-05T16:24:00.000+08:002008-12-05T16:24:00.000+08:00謝謝分享哦阿飛http://www.blogger.com/profile/02645554503850892034noreply@blogger.comtag:blogger.com,1999:blog-347621075819840320.post-60301243650562848762008-12-05T09:51:00.000+08:002008-12-05T09:51:00.000+08:00個人小小意見是,"真正滿意的客人"是會幫你介紹新客人的,並不是沒有創造業績力的一群.真正沒有聲音又沒有提升業績力的一群,就是普遍大量存在的遊離群眾. 這批群眾對品牌沒有忠誠度,哪邊有好處就往哪邊跑,就算有一點點小小抱怨,通常自己及廠商也不會care.所以通常也不會出聲..<BR/>真正會出聲的,反而是企業或公司視為"奧客"的一小群客戶,這些小眾對公司的期望很大,當期望與實際得到的差異太大時,就會發出不滿意的聲音.但遺憾的是,這群"不滿意的聲音"往往在基層就被隱藏掉了,淪為基層員工對客戶評論的茶餘飯後資料!!這種情況以服務業的狀況就明顯.如果我是服務業連鎖的負責人,當有客服狀況時,一定由店長處理並統整報告(不論大小抱怨),經過一段時間交叉比對通常就可以發現問題所在.是員工個人的問題??是各連鎖店的問題??還是整個企業的問題?? ------以上給你參考看看囉!!Jennynoreply@blogger.comtag:blogger.com,1999:blog-347621075819840320.post-77368967454295728082007-11-27T13:51:00.000+08:002007-11-27T13:51:00.000+08:00Hi, 阿飛<BR/>謝謝您的回覆，照這樣看起來，您所謂「滿意的顧客」應是指「沒有提出抱怨的顧客」，但沒有說出抱怨卻不等同於滿意。您的標題或許改為「 "假性" 滿意的顧客是公司最大的敵人」，才比較符合文章內容，因為看完文章，很難讓人瞭解為什麼「滿意的顧客是公司最大的敵人」。我的一點想法 ：）thinkerCKDhttp://www.blogger.com/profile/15165635436853442493noreply@blogger.comtag:blogger.com,1999:blog-347621075819840320.post-44512755876398274432007-11-26T21:48:00.000+08:002007-11-26T21:48:00.000+08:001.所以企業必須找出不滿意的顧客,再進一步改善才能得到大幅成長<BR/><BR/>2.你說的沒錯,但現有顧客是很難帶來巨幅成長的,注意不滿意的顧客才能真正拉大市佔率,讓對手無法超越..<BR/><BR/>3.奧客只是我的形容方式囉,有這些奧客企業才能了解到不同於一般顧客的心聲<BR/><BR/>4.如果使用公司產品的顧客不見得滿意,只要他找到更好的產品可以替代,隨時都會"轉台",但這些人是不會反應的,所以公司才會處於"現有的顧客都很滿意"的假象..因此"奧客"是很重要的..<BR/><BR/>5.當然無法滿足所有的消費者,但前提是企業能確定可以滿足所有的目標顧客群嗎?任何行銷工作都是先針對目標顧客群,但決不只滿足於目標顧客,而是穩固好其目標顧客後,再想辦法擴大市場面..喝海尼根的阿飛http://www.blogger.com/profile/02645554503850892034noreply@blogger.comtag:blogger.com,1999:blog-347621075819840320.post-64169081974216247672007-11-26T01:00:00.000+08:002007-11-26T01:00:00.000+08:00Hi, 阿飛<BR/><BR/>看完您這篇文章，覺得有些地方怪怪的，不曉得您是否能釐清我的疑慮。<BR/><BR/>第一：第一段的因果關係。您說滿意的顧客不會抱怨，然後公司就陷入「顧客都很滿意」的陷阱。但我認為，一家公司會陷入這樣的陷阱，是因為不滿意的顧客沒有提出抱怨（或公司沒聽到抱怨），而非滿意的顧客不會抱怨。<BR/><BR/>第二：第二段的論述。我覺得滿意的顧客應該也會讓公司業務繼續成長才是，譬如購買更多的量，或是傳播好的口碑，幫公司帶來新顧客。當公司被對手超越，離開的顧客應該不會是滿意的顧客，而是「原本滿意但後來不滿意」的顧客。<BR/><BR/>第三：對服務覺得失望的顧客並不能通稱為「奧客」，只能說是不滿意的顧客，奧客一般來講應該是有故意找碴的味道。<BR/><BR/>第四：您說「使用你家產品的顧客當然滿意公司現在的產品」，這樣講不是很奇怪嗎？使用產品的人不見得都會滿意啊。不曉得是不是我會錯意了？<BR/><BR/>第五：每家公司與其產品都有自己的定位和目標顧客，很難讓所有人都喜歡，公司也不太可能為了滿足那些討厭產品的人去更動產品定位，應該是以目標顧客為準才是。<BR/><BR/>以上是我的疑慮和簡單的看法，是否能請您抽空解答，謝謝！thinkerCKDhttp://www.blogger.com/profile/15165635436853442493noreply@blogger.com